¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la lealtad y la satisfacción de los clientes. Es una de las métricas de satisfacción del cliente más utilizadas en el mundo.

El NPS se calcula preguntando a los clientes: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?". Los clientes que responden con una puntuación de 9 o 10 se consideran promotores, los que responden con una puntuación de 7 o 8 se consideran pasivos y los que responden con una puntuación de 0 a 6 se consideran detractores.

El NPS se calcula restando la proporción de detractores de la proporción de promotores. Por ejemplo, si el 10% de los clientes son promotores, el 20% son pasivos y el 70% son detractores, el NPS sería de -40.

¿Cómo se utiliza el NPS?

El NPS se puede utilizar para medir el rendimiento de una empresa en términos de satisfacción del cliente. También se puede utilizar para comparar el rendimiento de una empresa con el de sus competidores.

El NPS también se puede utilizar para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el NPS es bajo, puede indicar que los clientes están descontentos con algún aspecto de la empresa, como el servicio al cliente, la calidad del producto o la facilidad de uso.

¿Cómo mejorar el NPS?

Hay una serie de cosas que las empresas pueden hacer para mejorar su NPS, incluyendo:

• Concentrarse en los clientes: Las empresas deben centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes. Esto significa escuchar los comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente.
• Ofrecer un excelente servicio al cliente: El servicio al cliente es una parte importante de la experiencia del cliente. Las empresas deben ofrecer un servicio al cliente rápido, eficiente y amable.
• Ofrecer un producto o servicio de alta calidad: Los clientes esperan que los productos y servicios que compran sean de alta calidad. Las empresas deben centrarse en la calidad de sus productos y servicios.
• Hacer que la experiencia del cliente sea fácil y sencilla: Los clientes quieren que la experiencia de comprar o usar un producto o servicio sea fácil y sencilla. Las empresas deben hacer que su sitio web, aplicación y procesos sean fáciles de usar.